المقدمة
جهاز SIM Box، ويُسمى أيضًا بوابة GSM، هو جهاز يحتوي على عدد كبير من الشرائح ويُستخدم للتحايل على رسوم المكالمات الدولية، حيث تُنقل المكالمات الدولية عبر الإنترنت ثم تُمرر إلى الشبكة المحلية من خلال الشرائح فتظهر كمكالمات محلية. هذا مخالف لأنظمة هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية، ويسبب ضعف جودة المكالمات، ويجعل المكالمات الدولية تظهر برقم سعودي محلي بدلًا من رقم المتصل الحقيقي. يراقب فريق Fraud Management في فيرجن موبايل أنماط الاستخدام ويحظر الخطوط المشتبه في استخدامها لأجهزة SIM Box. توضح هذه الإجراءات كيفية تعامل الموظفين مع العملاء الذين تم حظر خطوطهم بسبب SIM Box، والعملاء الذين يبلغون عن مكالمات يُشتبه في مرورها عبر SIM Box، والحالات المرتبطة بذلك.
التحقق من هوية العميل
- تأكيد بيانات العميل: تحقق من رقم جوال العميل ورقم الهوية المسجل على الرقم.
- تحقق إضافي: إذا كان العميل لا يعرف رقم هويته، اطرح سؤالين مرنين للتحقق، مثل: تاريخ الميلاد، رصيد المحفظة، تاريخ آخر شحن، الباقة المفعلة حاليًا
المؤشرات المعتادة لاستخدام SIM Box
- عدد كبير جدًا من المكالمات الصادرة إلى أرقام محلية مختلفة كثيرة، مع شبه انعدام للمكالمات الواردة.
- استخدام قليل أو معدوم للبيانات أو الرسائل على خط يجري مئات المكالمات يوميًا.
- استخدام الخط دائمًا من نفس الموقع ومن جهاز مصنف كبوابة أو مودم.
- عدة خطوط على نفس الهوية تظهر نفس النمط في نفس الوقت.
لا يجوز للموظفين أبدًا مشاركة قواعد الرصد هذه مع العملاء.
الحالة 1: حظر خط العميل بسبب SIM Box
- في ESKA CRM، تأكد من أن حالة الخط Blocked، ثم تحقق من سبب الحظر في Nobil والذي يظهر بصيغة Fraud - SIM Box.
- وضح أن الخط أُوقف لأن نمط استخدامه يخالف الشروط والأحكام الخاصة بفيرجن موبايل، ولا تشرح طريقة الرصد.
- اسأل العميل عن طريقة استخدام الخط: نوع الجهاز، وهل يُستخدم في جهاز توجيه أو نظام اتصال آلي أو نظام مركز اتصال، والغرض من المكالمات.
- لا يمكن للموظفين رفع الحظر عن الخط. ارفع تذكرة مراجعة رفع الحظر مع إفادة العميل ونوع الجهاز ورقم IMEI إن توفر.
- أبلغ العميل بأن فريق Fraud Management سيراجع الحالة خلال 3 أيام عمل، وقد يطلب منه زيارة متجر فيرجن موبايل مع هويته الأصلية للتحقق بالبصمة.
- وضح أن الاستخدام التجاري بأحجام مكالمات كبيرة يتطلب حساب أعمال ولا يمكن تشغيله على خطوط مسبقة الدفع شخصية.
الحالة 2: إبلاغ العميل عن مكالمة يُشتبه في مرورها عبر SIM Box
قد يبلغ العميل بأن قريبًا أو شخصًا يتصل من الخارج يظهر على هاتفه برقم سعودي محلي، وغالبًا مع ضعف في جودة الصوت أو تأخير.
- اشكر العميل واجمع الرقم المحلي الظاهر وتاريخ المكالمة ووقتها ومدتها ودولة المتصل.
- انصح العميل بعدم معاودة الاتصال بالرقم الظاهر.
- ارفع تذكرة بلاغ SIM Box. لا يحتاج العميل إلى اتخاذ أي إجراء آخر، ولن يتم التواصل معه إلا إذا احتاج الفريق إلى معلومات إضافية.
الحالة 3: خطوط غير معروفة مسجلة على هوية العميل
- انصح العميل بالتحقق من جميع الأرقام المسجلة على هويته عبر خدمة تأكد من هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية أو عبر أبشر.
- إذا ظهر رقم فيرجن موبايل لم يفعّله العميل، تحقق من هوية العميل وارفع تذكرة خط غير مصرح به، وسيقوم فريق Fraud Management بحظر الخط وإزالته من هوية العميل.
ما يجب إبلاغ العميل به
- الخط المحظور: تم إيقاف خطك لأن استخدامه لا يتوافق مع الشروط والأحكام، وتمت إحالة حالتك إلى الفريق المختص للمراجعة.
- النتيجة: إذا تأكد استخدام SIM Box، يتم فصل الخط ولا يُسترد رصيد المحفظة المتبقي، وقد تُقيد الهوية من التفعيلات الجديدة.
- العملاء المبلّغون: شكرًا لإبلاغك، فبلاغك يساعدنا في حماية الشبكة وجودة المكالمات لجميع العملاء.
Complaint TKT
ارفع تذكرة لكل طلب مراجعة لرفع الحظر، ولكل بلاغ من عميل عن مكالمة يُشتبه في مرورها عبر SIM Box، ولكل خط مسجل على هوية عميل دون علمه.
| المجموعة | Fraud Management |
| التصنيف | SIM Box |
| التصنيف الفرعي | Unblock Review / Customer Report / Unauthorized Line Registration |
| المعلومات المطلوبة | رقم الجوال، رقم الهوية، إفادة العميل، نوع الجهاز ورقم IMEI، أو في البلاغات: الرقم الظاهر والتاريخ والوقت والمدة ودولة المتصل |
| مدة المعالجة | 3 أيام عمل |
Call Reason
| Call Reason 1 | Call Reason 2 | Call Reason 3 |
|---|---|---|
| Inquiry | Fraud | Line Blocked - SIM Box |
| Request | Fraud | SIM Box - Unblock Review |
| Complaint | Fraud | SIM Box - Customer Report |