المقدمة
يمر كل خط فيرجن موبايل مسبق الدفع بعدة مراحل في دورة حياته حسب المدة التي مضت دون أي عملية مدفوعة. العملية المدفوعة هي أي مكالمة صادرة أو رسالة نصية أو استخدام للبيانات أو شحن أو شراء باقة أو باقة تعزيز؛ ولا تُحتسب المكالمات الواردة والرسائل المجانية. ووفقا لتنظيمات هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية وشروطنا وأحكامنا، يتم إيقاف الخط الذي لا توجد عليه عمليات مدفوعة لمدة 90 يوما متتالية، وإذا بقي دون استخدام لمدة 90 يوما أخرى يتم فصله ثم يُعاد تدوير الرقم لاحقا. يتحقق الموظف من الحالة الحالية ومن تاريخ "آخر عملية مدفوعة" في ESKA CRM > Customer 360 > Line Status.
مراحل الخط مسبق الدفع
| الحالة | عدد الأيام منذ آخر عملية مدفوعة | ما يمكن للعميل فعله | طريقة العودة إلى الحالة الفعالة |
|---|---|---|---|
| فعال | 0 - 60 | جميع الخدمات حسب الباقة والرصيد | لا ينطبق |
| فترة السماح (التبريد) | 61 - 90 | جميع الخدمات لا تزال تعمل؛ تُرسل رسائل تذكير في الأيام 61 و80 و87 | أي عملية مدفوعة تعيد العداد إلى اليوم 0 |
| موقوف (بارد) | 91 - 150 | اتجاه واحد: استقبال المكالمات والرسائل، والاتصال على 1789 وأرقام الطوارئ فقط؛ ويبقى الرصيد محفوظا | شحن أي مبلغ أو شراء باقة عبر التطبيق أو رمز USSD *101# أو الشحن السريع في الموقع أو أحد المتاجر |
| محجوب (مجمد) | 151 - 180 | محجوب في الاتجاهين: لا توجد خدمات واردة أو صادرة باستثناء مكالمات الطوارئ؛ ويبقى الرصيد محفوظا | الاتصال على 1789 أو زيارة متجر SIM، والتحقق من الهوية (نفاذ أو البصمة)، ثم الشحن؛ وتتم إعادة التفعيل خلال ساعتين |
| مفصول | 181 | لا توجد خدمة؛ ويُفقد الرصيد المتبقي والباقة وباقات التعزيز | لا يمكن إعادة التفعيل |
| الحجر | 181 - 270 | يُحتجز الرقم ولا يُعرض على أي شخص | لا يمكن إعادة التفعيل |
| معاد تدويره | من اليوم 271 | يعود الرقم إلى مخزون الأرقام المتاحة ويمكن بيعه لعميل جديد (الأرقام المميزة عبر المزاد الإلكتروني) | لا يمكن إعادة التفعيل |
أسباب أخرى لتغير حالة الخط
- تغير الوضع النظامي: عند انتهاء الهوية أو خروج العميل من المملكة خروجا نهائيا أو وفاته، يتم إيقاف الخط خلال 3 أيام عمل وفصله بعد 30 يوما من الإيقاف ما لم يتم تحديث بيانات الهوية. ولدى الورثة 90 يوما من تاريخ الإيقاف لطلب نقل الملكية أو الفصل.
- فقدان الشريحة أو سرقتها: يمكن للعميل طلب إيقاف الخط؛ ويبقى الرقم محجوزا له ويُعاد تفعيل الخط بإصدار شريحة بديلة أو شريحة إلكترونية.
- الفصل بطلب العميل: عبر رحلة فصل الخدمة في الموقع أو عبر أحد المتاجر؛ وينتقل الرقم مباشرة إلى حالة مفصول.
- نقل الرقم إلى مشغل آخر: عند اكتمال النقل يصبح الخط مفصولا لدينا؛ ويستمر الرقم لدى المشغل الجديد.
- الاحتيال أو الطلبات النظامية: يمكن حجب الخطوط فورا دون إشعار عندما يقتضي النظام أو الهيئة ذلك.
الخطوط المفوترة
لا تتأثر الخطوط المفوترة بعداد عدم النشاط؛ وتعتمد دورة حياتها على سداد الفواتير.
| المرحلة | التوقيت | الأثر |
|---|---|---|
| إصدار الفاتورة | اليوم 0 | إرسال الفاتورة؛ ويستحق السداد خلال 25 يوما |
| التذكير | اليوم 20 واليوم 25 | رسائل تذكير نصية وإشعارات في التطبيق |
| الحجب الجزئي | اليوم 26 | حجب المكالمات والرسائل الصادرة والبيانات؛ مع السماح باستقبال المكالمات |
| الحجب الكلي | اليوم 46 | حجب جميع الخدمات باستثناء مكالمات الطوارئ |
| الفصل | اليوم 76 | فصل الخط وإصدار الفاتورة النهائية وتحويل الحساب إلى فريق التحصيل |
يؤدي سداد كامل المبلغ المستحق في مرحلة الحجب الجزئي أو الكلي إلى إعادة الخدمات تلقائيا خلال ساعتين.
مهم
- تحقق دائما من تاريخ "آخر عملية مدفوعة" الدقيق في ESKA CRM قبل إخبار العميل بعدد الأيام المتبقية.
- لا تعد العميل باستعادة رقم مفصول؛ فبعد الفصل يُفقد الرقم حتى لو لم يُعد تدويره بعد.
- استقبال المكالمات وحده لا يُبقي الخط مسبق الدفع فعالا؛ انصح العملاء الذين يحتفظون بخط ثانٍ بالشحن أو القيام بعملية مدفوعة واحدة على الأقل كل 90 يوما.
- يبقى الرصيد محفوظا خلال حالتي الإيقاف والحجب ولا يُفقد إلا عند الفصل.
الأسئلة والأجوبة
توقف خطي عن إجراء المكالمات مع أن لدي رصيدا. لماذا؟
غالبا تم إيقاف الخط بعد 90 يوما دون عملية مدفوعة. أي عملية شحن أو شراء باقة تعيد تفعيله ويبقى الرصيد الحالي محفوظا.
أستخدم هذا الرقم لاستقبال المكالمات فقط. هل هذا يكفي للاحتفاظ به؟
لا. المكالمات الواردة ليست عمليات مدفوعة؛ ويجب على العميل الشحن أو استخدام خدمة مدفوعة مرة واحدة على الأقل كل 90 يوما.
تم فصل رقمي الأسبوع الماضي. هل يمكنني استعادته؟
لا. لا يمكن إعادة تفعيل الأرقام المفصولة. ويمكن للعميل الحصول على رقم جديد من التطبيق.
كنت خارج المملكة لمدة 4 أشهر. هل سيعمل خطي؟
إذا لم تتم أي عملية مدفوعة، فالخط محجوب. يمكن إعادة تفعيله بالاتصال على 1789 أو زيارة متجر مع التحقق من الهوية قبل اليوم 180.
هل سيصلني تنبيه قبل الفصل؟
نعم. تُرسل رسائل تذكير خلال فترة السماح وقبل الفصل متى أمكن ذلك.
Complaint TKT
يتم رفع تذكرة إذا تم إيقاف الخط أو فصله قبل الموعد المتوقع، أو لم تكتمل إعادة التفعيل خلال ساعتين.
| المجموعة | Member Care Back Office |
| التصنيف | Line Status |
| التصنيف الفرعي | Wrong Suspension / Reactivation Failure |
| المعلومات المطلوبة | رقم الجوال، رقم الهوية، الحالة الحالية في ESKA CRM، تاريخ آخر عملية مدفوعة، مرجع الشحن إن وجد |
| مدة المعالجة | 24 ساعة |
Call Reason
| Call Reason 1 | Call Reason 2 | Call Reason 3 |
|---|---|---|
| Inquiry | Policies | صلاحية الشريحة |
| Request | Line Status | Reactivation |
| Complaint | Line Status | Wrong Suspension |